双十一后的产品有销量,可是如何解决和避免增多的客户投诉?

不知道是不是还有人没收到双十一拍下的包裹,面对几天前就停滞不动的快递信息,是否想直接给差评了?买家维护自身利益而投诉是情理之中的,但对卖家来说却是大事,分扣着扣着店就垮了,想要避免客户投诉该怎么办呢?已有的投诉又该如何解决?先了解下常见的投诉类型,再对症下药吧。

一、发货问题

1、未按时发货

出现此类投诉,对无货源京东店群店铺影响还是挺大的,因为除了影响权重外,还要赔偿。因此卖家尽量不要出现这种退货投诉。排除正常情况下的未按约定时间发货,产生此类投诉有3种情况:

A、恶意拍下产品,缺少信息,通过投诉获取利益。

面对这样的问题:提前向官方平台备案,作出解释,这样被投诉没发货是没用的。

B、包裹破损被自动退回,客户投诉超时。

解决方法:及时补发,与客户取得联系,提供补发单号,说明原因后引导买家撤销投诉。如果客户不同意就给一点补偿金。

C、少发货导致的未按约定时间发货投诉。有时候客户一个订单买了多种商品,仓库由于疏漏少发,买家收到货后发现缺货随即投诉。这类投诉的解决方案可以参考上面的解决办法。2、虚假发货

有时候卖家点击了发货后却因为别的原因没有当天发出,所以买家看到没有物流信息有可能会认为虚假发货。如果有这样的情况,客服要及时联系买家,解释清楚并引导买家撤销投诉。3、快递问题

在一些大促活动期间,快递经常爆仓,运输和派送都会很慢,买家长时间未收到货会发起投诉。客服要及时联系买家,和买解释清楚实际情况,征求买家的意见是否需要退货。如果买家同要求退货,就引导买家撤销投诉并申请退货,客服要立即解决退货申请,可以提出给予优惠挽留客户。

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二、客服职业素养

客服的岗位职责就是为客户解决问题,促进成交,维护售后。遇到难缠的客户,客服处理的不好就有可能被投诉。首先,一定要避免和客户起冲突。如果发生了,可以通过电话道歉,给客户优惠或产品作为补偿,引导客户撤诉。切忌不要频繁给客户打电话,以免引起客户反感,造成骚扰。同时,在面对客户反馈的问题时,要及时解决,和客户有效沟通解决问题的办法。

三、违背承诺

这里的承诺就是卖家给卖家的承诺,一般承诺是通过标题主图详情页或者客服表现出来的。例:赠品未赠送,促销活动未履行,没按时发货等。这种情况下,客服要及时联系客户,跟客户解释是由于工作人员疏漏,忘记发赠品,或者是活动页面没有及时更换造成误会,然后加急给客户补寄赠品,或者按活动页面给客户相应补偿,安抚客户情绪,引导客户撤销投诉。

四、职业打假人

职业打假人专门利用规则来抓住卖家的错误,然后进行索赔。通常有这些理由:

1、描述不符

描述不符,主要是指标题,副标题,主图,详情页,产品属性等信息和商品不一致,比如:A、产品材质与描述不同。B、所描述的成分含量与实际含量严重不符。

2、极限词

此类违规,一般出现在店铺页面或标题,副标题等文字描述部分。多利用检测广告极限词的工具去对照。

3、假货

这部分基本都是卖家本身的问题,卖的是一些高仿产品。职业打假人会拍下产品然后投诉售假。

总得来说接到投诉,首先就是尽量解决客户的要求,通过一些补偿让对方撤诉。面对自己的店铺问题,应该提前做好优化,实事求是,不要去抄别人的图,文案设计应该贴合产品。这样也能减少打假问题。今天的分享到这结束了

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